Gestion de la Calidad norma UNE-EN ISO 9001 UNE-EN ISO 9000 UNE-EN ISO 9004
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Los requisitos que marcan el sistema de gestión de la calidad en una organización están especificados en las siguientes normas editadas por AENOR:
- UNE-EN ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
- UNE-EN ISO 9001. Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad.
La calidad bajo la norma ISO 9001 se basa en procesos, por lo tanto uno de los pasos clave para implementar la calidad es identificar los procesos clave de una organización. Esta norma define un proceso como una actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos y los transforma en resultados.
Por lo tanto basándonos en los recursos y actividades de la empresa será necesario desarrollar un esquema de procesos.
Los procesos deben tener las siguientes características:
- Definibles y documentados.
- Repetibles; deben ser comunicados y entendidos por el personal correspondiente.
- Predecibles.
- Medibles.
Y finalmente hay que decir que los procesos deberán ser representados mediante diagramas de flujo.
Como ejemplo de procesos podemos señalar: producción, diseño del producto, planificación de la producción, ventas y servicio postventa, compras, etc.
La organización debe marcar unos objetivos de mejora para lograr la calidad (objetivos de mejora); estos, junto con la política de la calidad, se establecen como un punto de referencia para dirigir la organización hacia la calidad. Para comprobar el alcance en la consecución de estos objetivos es necesario establecer unos indicadores. Cada objetivo debe poseer, al menos, un indicador.
Estos indicadores se traducirán en un conjunto de datos que, tomados en periodos de tiempo clave, nos mostraran el grado de alcance de los objetivos.
Para definir los indicadores de un proceso es necesario considerar:
- Los requerimientos del producto.
- Los requerimientos del cliente.
- Análisis del proceso.
- Características claves del proceso.
Finalmente hay que señalar que los indicadores deben ser medibles sin coste adicional, de manera precisa y en tiempo real.
Indicadores pueden ser: porcentaje de recibos devueltos, averías en un equipo, porcentaje de incumplimiento de plazos de entrega, clientes satisfechos, etc.
La norma UNE-EN ISO 9001 marca unos requisitos que deben ser desarrollados por la organización para poder llevar a cabo el desempeño de la calidad. Estos requisitos se engloban en dos grupos (Planificación y comprobación) que se pueden resumir en los siguientes puntos:
PLANIFICACIÓN
1. Responsabilidades de la Dirección
- 1.1. Compromiso de la dirección
- 1.2. Orientación al cliente
- 1.3. Política de calidad
- 1.4. Planificación
- 1.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
- 1.6. Supervisión por la Dirección
2. Gestión de recursos
- 2.1. Organización de recursos
- 2.2. Recursos Humanos
- 2.3. Infraestructura
- 2.4. Ambiente de trabajo
3. Fabricación del producto
- 3.1. Planificación de la fabricación del producto
- 3.2. Procesos relacionados con el cliente
- 3.3. Diseño y desarrollo
- 3.4. Gestión de compras
- 3.5. Producción y puesta a punto del servicio
- 3.6. Control de evaluación y medición de aparatos
COMPROBACIÓN
4. Medición, Análisis y Acciones Correctoras
- 4.1. Estudio de la situación general
- 4,2. Valoración y mediciones
- 4.3. Control de los productos defectuosos
- 4.4. Análisis de los datos recopilados
- 4.5. Acciones correctoras de mejora
Los procesos, requisitos y seguimiento de procesos quedan reflejados en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad mediante los documentos necesarios.
Documentos de un sistema de gestión de la calidad.
Los documentos de un sistema de calidad se resumen en los siguientes:
Manual de la calidad, que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.
Política de la calidad: intenciones y orientación de la organización relativas a la calidad.
Procedimientos.
Un procedimiento es la forma específica de lleva a cabo una actividad. Los procedimientos documentados para un sistema de gestión de la calidad serán como mínimo:
- Procedimiento de revisión por dirección.
- Procedimiento de control de la documentación.
- Procedimiento de seguimiento de procesos.
- Procedimiento de competencia y formación.
- Procedimiento de comunicaciones.
- Procedimiento de Presupuestos y contratos.
- Procedimiento de equipos.
- Procedimiento de No Conformidades,
- Procedimiento de Auditorías Internas.
- Procedimiento de Compras.
- Procedimiento Satisfacción al cliente.
- Procedimientos para la realización del producto o servicio.
Estos procedimientos dependen de los productos o servicios que se llevan a cabo en la empresa y contendrán la planificación y los procesos necesarios para el diseño y la realización del producto o servicio y las actividades requeridas para la verificación, validación, seguimiento, inspección, medición y pruebas específicas para el producto.
Igualmente deberá haber una constancia escrita de los criterios necesarios para la aceptación del producto.
Registros:
Los registros proporcionan la evidencia del seguimiento en la gestión de la calidad así como la evidencia de que los productos o servicios suministrados por la empresa cumplen los requisitos necesarios establecidos.
Como regla general cada procedimiento tiene anexo los registros necesarios para el seguimiento y control de la calidad. En estos documentos recopilan los datos apropiados para poder analizar y demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema.
Como ejemplo podemos señalar los siguientes registros:
- Acta de revisión por Dirección.
- Planificación de objetivos.
- Seguimiento de objetivos.
- Relación de documentos internos.
- Listado de Registros.
- Control de distribución de la documentación.
- Seguimiento de los procesos.
- Certificados de formación del personal.
- Informe de la actividad formativa.
- Necesidades de formación.
- Inventario de equipos.
- Ficha de equipos.
- Control de software.
- Verificación de equipos.
- Control de compras.
- Satisfacción del cliente.
- No conformidades.
- Acciones correctivas.
- Plan anual de auditorías internas.
- Listado de comprobación auditoría.
- Informe de auditoría interna.
- Seguimiento y control de los procesos.
- Seguimiento y control del producto,
- Control del producto no conforme.
Esta información se ha desarrollado según las normas de la familia ISO 9000.
- UNE-EN ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
- UNE-EN ISO 9001. Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad.
- UNE-EN ISO 9004. Enfoque de la gestión de la calidad.
Si necesita cualquier información, auditoria, gestíon o ayuda sobre la norma o certificación no dude en ponerse en contacto con nosotros le atenderemos sin compromiso.
Autora asociada: Mª Ángeles Albuixech
